Qual o melhor "Canal de Comunicação" para se falar com seu cliente?

Sim, singelamente podemos descrever os tipos de comunicação que fazemos com nossos clientes de “Quentes” ou “Frias”, mas aqui, falarei exclusivamente dos “Canais” de Comunicação utilizados, não o que falar, ok? E falarei também do “Nível de Ruído” ocasionado por estes métodos. Tenho certeza que será uma leitura muito proveitosa.

Vamos lá! Analise comigo, estou uma reunião PRESENCIAL com meu cliente, ele está ali na minha frente, posso ver seus trejeitos, suas roupas e sapatos, se ele está incomodado, se está com as pernas inquietas, focar em seu seu semblante, se está feliz, emocionado e muitos outros “sinais” que detectamos quando prestamos atenção e estamos de forma presencial, inclusive quando o cliente está para levantar e ir embora, ou realmente gostando do que está ouvindo e vendo, não é?

Quando estamos no chamado “tête-à-tête” ou presencial, se preferir dizer assim, classificamos esta comunicação com a temperatura “Muito Quente”, pois como mencionado acima, é onde conseguimos colocar em prática todos os nossos “sentidos” (visão, audição, paladar, olfato e tato), e aproveitar ao máximo de tal, sem dizer no “nível de ruído” próximo a zero, ou seja, tudo o que for falado ou demonstrado, terá uma interpretação quase perfeita.

Então, com base neste exemplo, abaixo explicarei as formas mais comuns que nos comunicamos, e se elas são “Quentes” ou “Frias”. Mas principalmente, verão que o “Nível de Ruído” entre as formas de comunicações (entre você e seu cliente) são bem maiores quando o “Canal” está mais perto de “Muito fria”, quer ver?

TIPOS DE CONTATOS/CANAIS DE COMUNICAÇÃO:

1) PRESENCIAL:

- Temperatura: Este tipo de contato é “Muito quente” por ser o contato ideal, como eu disse no exemplo acima, é onde conseguimos realmente usar todo o nosso modo sensorial, mas a chave do negócio está no seu poder de observação, pois se está na frente do seu cliente, observe tudo o que puder e use isso a seu favor.

- Dica: Direcione-se, se o cliente estiver feliz, mantenha a abordagem, caso não, mude a na hora que observar tal insatisfação, você tem tempo para salvar seu negócio, mas precisará treinar seu nível de percepção e de reação.

- Atenção: O cliente também estará te “observando”, então, tenha postura, mostre o profissional que você é.

- Nível de Ruido: Muito baixo

2) VIDEOCONFERÊNCIA:

- Temperatura: Este podemos classificar como “Quente”, muito utilizado após a “Pandemia”, onde todos precisaram de alternativas para ficarem um pouco mais perto. Acaba sendo hoje o rompimento de barreiras geográficas, conseguimos estando em um país, falar com o cliente em outro, no entanto, ainda falta o “toque” a observação corpórea do todo, mas ainda assim é eficiente para seu fim.

- Dica: Tenha sempre uma conexão de internet boa para não perder o mais importante, as reações de seu cliente, ou o que ele fala.

- Atenção: Na maioria das vezes, você só conseguirá ver o busto e cabeça do seu cliente, treine seus olhos para verem as reações, pois todo o corpo “fala”.

- Nível de Ruído: Baixo

3) LIGAÇÃO:

- Temperatura: Aqui a temperatura já começa a cair mais, tá morna, mas ainda conseguimos tirar um bom proveito. Na ligação o cliente escuta nossa voz, e obviamente, escutamos a dele. Creio que saibam, mas conseguimos detectar até um sorriso quando a pessoa está falando, sabia? Pois é, então atentem-se, e fique com os ouvidos “em pé” para qualquer reação.

- Dica: Seja breve, saiba tudo o que irá falar com o seu cliente antes de ligar, terá grande possibilidade de você o pegar em uma situação adversa, e ele por educação, atender.

- Atenção: Se o telefone chamou 3 vezes e não atendeu, não insista, mas dependendo do seu nível de relacionamento com o cliente, ou seja, se for MUITO bom, tente 5 vezes, mas não mais que isso e desligue.

- Nível de Ruído: Mediano (ouvido tem que estar bem treinado para detectar pequenas mudanças na entonação do cliente)

4) MENSAGENS INSTANTÂNEAS - ex.: WhatsApp:

- Temperatura: Aqui a temperatura começa a despencar, já tá “frio”. Sim, eu sei, você vai me dizer: “mas, Cláudio, eu posso enviar áudio ou gravar um vídeo…”, ok, mas quando a pessoa o verá? Imediatamente? Não, ela não tem porquê fazer isso. Possivelmente ela verá ou ouvirá quando tiver um “tempinho”, e creio muito que sua mensagem ficará “perdida” no meio de tantas outras, de grupos, de propaganda e assim vai, então, cuidado ao utilizar desta ferramenta, mas se o seu cliente preferiu assim (pode acontecer), use-a, mas cuidado.

- Dica: Seja breve também, mas se porventura demorou além do esperado em um determinado áudio ou vídeo NECESSÁRIOS, envie escrito sucintamente após: “desculpe o tamanho do áudio, mas estou sanando aquela dúvida que me perguntou”. Pronto, o cliente já saberá do que se trata sem ter que abri-lo, e eu acredito até que irá aguça-lo a tal.

- Atenção: Se for escrever algo, que comece pelo que será de suma importância para seu cliente, pois muitos veem a mensagem do WhatsApp pela “notificação” do celular, ou seja, somente uma parte, e se ali não estiver escrito o que ele quer ler, possivelmente você ficará para “bem depois”.

- Nível de Ruído: Alto (pela possibilidade da perda de mensagens, pela interpretação do texto pelo receptor)

5) E-MAIL:

- Temperatura: Vixe, aqui congelou de vez, tá “muito frio”. Sim, aqui você está à mercê da interpretação do seu cliente, você não sabe como ele acordou, você não sabe os problemas que ele está enfrentando, você não sabe se ele discutiu com alguém, e assim vai. Ele receberá seu e-mail, o abrirá e o nível cordial e profissional que você o escreveu, é jogado todo fora, é bem possível que o cliente nem entenda a forma como você escreveu, sim, agora imagine se for uma cobrança ou um fechamento de contrato, já imaginou e já viu o caos, né? Então, novamente, cuidado com o que escreve e a forma que escreve, e-mails são tidos como menos prioritário possível, mas sim, se for profissional, as pessoas tendem a olhar mais, mas caso não, é pior ainda do que as mensagens de WhatsApp por exemplo.

- Dica: Descreva um título que já o fará abrir e ler o e-mail. Seja cuidadoso na escolha das palavras, pois a “entonação” será dada por quem lê o e-mail, não por você que o escreve.

- Atenção: Ao redigir o e-mail, releia, releia, releia e releia, procure por erros de escrita, de concordâncias verbais e nominais, e não seja redundante, se já falou algo, então está bom, basta por aí. (sim, eu sei que fui um pouco - risos).

- Nível de Ruído: Muito alto (depende exclusivamente do psicológico de quem estará recebendo o e-mail, e ele dará a sua própria “entonação” ao texto).

Bem, espero que eu tenha ajudado vocês a interpretarem um pouco mais sobre os meios de comunicação e seus níveis de ruídos. Sem dúvida alguma eu escreveria mais umas 10 páginas sobre o tema (risos), mas não é o intuito aqui, hoje foi só para mostrar rapidamente como seu cliente poderá recepcionar suas mensagens e agir positivamente a elas, e claro, como irá reagir.

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