Pós-venda: onde a venda termina no contrato, mas recomeça na relação

Muitos profissionais acreditam que o trabalho acaba quando o cliente diz “sim”, mas quem entende de vendas de verdade sabe: a venda só termina quando o cliente volta a comprar, ou indica você para outros, aliás, esse último é ainda de maior impacto.

É no Pós-venda que nasce o verdadeiro valor de uma relação comercial, aqui, a meta deixa de ser fechar negócios e passa a ser abrir ou manter relacionamentos duradouros, entenda que esta etapa é tão importante quanto as outras, às vezes você pode relaxar por já ter fechado a venda, mas não cometa esse erro, mantenha o foco.

Pós-venda é presença, não protocolo (ou processo simplesmente)

Pós-venda não é uma ligação genérica de agradecimento, é a continuação da experiência que o cliente teve com você durante todo o funil de vendas, é o momento de mostrar que o seu interesse era genuíno, e não apenas comercial.

Mais do que acompanhar, o pós-venda é cuidar, cuidar da satisfação, cuidar da confiança, cuidar da parceria, porque quando o cliente sente que você se importa, ele permanece, e ainda traz outros com ele, como mencionamos acima.

O poder da lembrança positiva

Toda relação de consumo é marcada por emoções, o cliente pode esquecer o preço, os detalhes da proposta ou até o nome do produto, mas ele nunca esquece como se sentiu sendo atendido por você, por isso, o pós-venda é o momento de reforçar essa sensação boa, de lembrar o cliente de que ele fez uma ótima escolha, e que você está disponível sempre que ele precisar.

Como fazer um pós-venda que fideliza de verdade

1. Mantenha contato ativo e autêntico.

   Uma mensagem personalizada, um e-mail de acompanhamento, um simples “como estão as coisas?” pode fazer toda a diferença.

2. Resolva antes que vire problema.

   Se algo não saiu como esperado, aja rápido, um bom atendimento pós-venda pode transformar uma frustração em admiração.

3. Ofereça valor continuamente.

   Compartilhe novidades, conteúdos úteis, dicas de uso, oportunidades de melhoria, mostre que você quer ver o cliente crescer.

4. Celebre conquistas juntos.

   Quando o cliente atinge resultados com a sua solução, comemore com ele, isso reforça o elo emocional e mostra que você está comprometido com o sucesso dele.

Dica: Antes de realizar o “pós-venda”, veja se a empresa não está “devendo” nada ao cliente, se todos os outros processos internos estão dentro do prazo. Se porventura você vendeu um software, fale com a equipe de implantação, veja se ocorreu tudo bem esta etapa, se você vendeu um produto, veja com a logística se está tudo certo para entregar o mesmo dentro do prazo definido, e assim por diante, prepare-se antes de ligar para não ser pego de surpresa, e se aconteceu algum imprevisto, já esteja com a solução na “ponta da língua”.

Ferramentas que ajudam no pós-venda

• CRM** ou algum outro aplicativo que use para acompanhar histórico e interações com o cliente;

• Pesquisas de satisfação (NPS*)** para medir percepção e ajustar processos, muito importante aliás, principalmente analisar os resultados;

• Programas de fidelidade ou relacionamento, que estimulam recompra e indicações;

• Comunicação personalizada, via e-mail, WhatsApp ou reuniões periódicas.

Dica: Nenhuma ferramenta substitui o fator humano, o que fideliza mesmo é o cuidado sincero, esteja perto sempre que puder.

**CRM significa Customer Relationship Management (Gestão de Relacionamento com o Cliente) e é uma estratégia que, com o uso de softwares, unifica a comunicação e as interações de uma empresa com clientes atuais e potenciais para aprimorar o relacionamento, aumentar a satisfação e impulsionar as vendas.

***NPS significa Net Promoter Score (Pontuação Líquida de Promotores) é uma métrica que mede a fidelidade e satisfação do cliente através da probabilidade de eles recomendarem uma empresa, produto ou serviço a um amigo ou colega. Ele é calculado com base em uma única pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quão provável é que você recomende nossa empresa/produto a um amigo ou colega?". Os respondentes são classificados em três grupos: Promotores (notas 9-10), Neutros (7-8) e Detratores (0-6).

Pós-venda é o início do próximo ciclo

O cliente satisfeito se transforma em defensor da marca, aquele que recomenda, defende e ajuda a vender sem perceber, é ele quem abre portas e encurta ciclos de vendas futuras, por isso, o pós-venda não é apenas uma etapa, é um investimento emocional e estratégico, cada gesto de atenção é uma semente plantada no terreno da confiança.

Conclusão

O Pós-venda é o coração da fidelização, é quando o cliente deixa de ser comprador e passa a ser parceiro, e num mundo onde todo produto pode ser copiado, o que realmente diferencia uma empresa é a experiência que ela faz o cliente viver.

Dica: O “obrigado pela compra” não deve soar como despedida, mas como o início de uma nova conversa, porque quando o cliente sente que você continua por perto, ele nunca pensa em ir embora.

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